西江日?qǐng)?bào)記者 蘇燕君 通訊員 吳婉儀 趙琳
“連日暴雨導(dǎo)致水浸街找誰(shuí)反映？”“遇上消費(fèi)糾紛該如何維權(quán)？”“不會(huì)操作線上預(yù)約怎么辦？”若市民群眾被類(lèi)似問(wèn)題困擾，撥打“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線即可獲得幫助。
近日，肇慶市“12345”熱線新運(yùn)營(yíng)中心正式啟用，以新平臺(tái)、新機(jī)制、新舉措的全新面貌面向企業(yè)群眾，并與市疫情防控辦、應(yīng)急、公安、住建、自然資源以及各縣（市、區(qū)）建立緊急情況溝通機(jī)制，確保在政府公共服務(wù)范疇內(nèi)的各種咨詢(xún)、求助、投訴、建議等事項(xiàng)能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)處置，力求為企業(yè)群眾提供更高質(zhì)更高效的政務(wù)服務(wù)。
當(dāng)前，肇慶正搶抓“雙區(qū)”和兩個(gè)合作區(qū)建設(shè)重大機(jī)遇，加快建設(shè)珠三角核心區(qū)西部增長(zhǎng)極和粵港澳大灣區(qū)現(xiàn)代新都市，優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)將成為有效助力。今年以來(lái)，“12345”熱線新平臺(tái)按照國(guó)家及省有關(guān)要求，整合歸并“應(yīng)并盡并”的34條熱線，匯聚人民網(wǎng)、智慧城管等6種線上渠道統(tǒng)一受理，并在全省率先應(yīng)用5G視頻可視化現(xiàn)場(chǎng)反映情況。同時(shí)，平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用智能化派單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單快速分辦到市、縣、鎮(zhèn)三級(jí)職能部門(mén)處理。
“民有所需，我有所為”是“12345”熱線全面升級(jí)后為群眾提供更及時(shí)更有效幫助的生動(dòng)詮釋。
“我們很快被轉(zhuǎn)移到縣體育館的臨時(shí)安置點(diǎn)。這次塌方有驚無(wú)險(xiǎn)，我們沒(méi)有人受傷，謝謝你們的及時(shí)協(xié)調(diào)！”封開(kāi)縣江口街道群眾羅先生在電話中連連感謝“12345”熱線工作人員。6月15日中午，“12345”熱線接到羅先生來(lái)電。電話中焦急的聲音引起了話務(wù)員的注意。原來(lái)，連日強(qiáng)降雨天氣導(dǎo)致多處河水上漲，封開(kāi)縣江口街道井根路附近出現(xiàn)山泥塌方房屋被掩埋的險(xiǎn)情。知悉情況后，話務(wù)員立即啟用應(yīng)急機(jī)制，對(duì)接封開(kāi)縣相關(guān)職能部門(mén)說(shuō)明情況。不到5分鐘，封開(kāi)縣江口街道辦就派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)處置險(xiǎn)情，并迅速將群眾轉(zhuǎn)移至該縣體育館臨時(shí)安置點(diǎn)。
為更好發(fā)揮新平臺(tái)新功能，讓話務(wù)員能以更新、更全面的知識(shí)優(yōu)質(zhì)高效辦理群眾訴求，“12345”熱線又督促職能部門(mén)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)信息4000多條，當(dāng)中還包含了1100多條我市剛出臺(tái)的“133條”穩(wěn)經(jīng)濟(jì)措施知識(shí)點(diǎn)。有市民致電“12345”熱線咨詢(xún)購(gòu)置一手房如何提取住房公積金事宜。話務(wù)員利用熱線知識(shí)庫(kù)檢索功能第一時(shí)間響應(yīng)，在線作出解答，獲得市民大大點(diǎn)贊。據(jù)了解，平臺(tái)不僅優(yōu)化升級(jí)了智能派單、5G視頻、指揮調(diào)度系統(tǒng)等功能，實(shí)現(xiàn)工單分辦時(shí)間壓縮到秒級(jí)，還將政策知識(shí)庫(kù)同步在市人民政府網(wǎng)站向公眾開(kāi)放，企業(yè)群眾可自助查找查看。新平臺(tái)試運(yùn)行以來(lái)，直接解答率提升至98.61%，訴求分辦提速10%，有力提升答復(fù)企業(yè)群眾問(wèn)題的準(zhǔn)確度，有效實(shí)現(xiàn)部門(mén)接訴即辦。
“事事有回音，件件有答復(fù)”則是“12345”熱線更好地服務(wù)企業(yè)，助力肇慶營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的目標(biāo)與方向。
全面升級(jí)后，“12345”熱線通過(guò)新增涉企服務(wù)專(zhuān)線、設(shè)置涉企專(zhuān)席，收集推送涉企政策信息等措施，與企業(yè)訴求聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制更加緊密結(jié)合，從而為企業(yè)提供更廣泛的訴求渠道和更精準(zhǔn)的服務(wù)，推動(dòng)熱線服務(wù)企業(yè)能力水平再上新臺(tái)階，真正為企業(yè)發(fā)展賦能添彩。今年4月，市民張先生認(rèn)為他的餐飲企業(yè)所租賃的商鋪屬于央企旗下的物業(yè)，符合減免租金相關(guān)政策。他向租賃方提出減免租金要求后，雙方并未達(dá)成共識(shí)。于是張先生撥通了“12345”熱線電話，希望能幫他協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。“12345”熱線涉企專(zhuān)席話務(wù)員收到訴求后，根據(jù)實(shí)際情況將這一訴求分辦給市萬(wàn)企訴求服務(wù)中心。中心馬上在知識(shí)庫(kù)找到相關(guān)文件并為張先生詳細(xì)解讀。張先生采納萬(wàn)企給出的解決方案并按相關(guān)操作指引，訴求隨后得到有效處理。“你們的服務(wù)很到位，謝謝你們?yōu)槲姨峁┙鉀Q問(wèn)題的好辦法。”事后，張先生特意致電“12345”熱線表達(dá)謝意。
自5月底試運(yùn)行以來(lái)，“12345”熱線平臺(tái)共受理訴求4.2萬(wàn)件，分辦工單0.9萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率提升至100%。據(jù)“粵省心”平臺(tái)常態(tài)化重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)，肇慶多項(xiàng)指標(biāo)位居全省前列。市政數(shù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，將進(jìn)一步優(yōu)化“12345”熱線服務(wù)方式方法，充分暢通政府與群眾企業(yè)互動(dòng)溝通渠道，提供精準(zhǔn)服務(wù)，解決“急難愁盼”問(wèn)題，真正把“12345”熱線打造成為黨委政府聯(lián)系群眾企業(yè)的“連心橋”。
