出租車是一座城市的形象窗口，是一張流動的城市名片。
“上車問‘您好’，下車給發(fā)票。” 不少外地乘客提及廣東的出租汽車服務時，都嘖嘖稱贊。這得益于近年來廣東省持續(xù)開展的出租汽車文明服務拓展行動。
去年以來，廣東深入調查研究，找準短板洼地，在全面總結2019年珠三角出租汽車文明服務九大提升行動經驗的基礎上，堅持問題導向和目標導向，以群眾最關心、社會最關注的重點熱點問題為核心，將出租車文明服務提升量化為19個具體指標，確保行動措施實在、責任清楚、目標明確。
據(jù)統(tǒng)計，2020年度全省出租汽車服務投訴量大幅下降，廣州市同比下降約57%、深圳市同比下降約80%，出租汽車文明服務基礎進一步筑牢。
提升出租車駕駛員文明素養(yǎng)
今年廣州疫情期間，在荔灣南片區(qū)管控區(qū)域，每天都有數(shù)十輛出租車穿梭在大街小巷。這些出租車駕駛員身穿防護服，只往保健院、醫(yī)院等方向開。這是專門為需要往返醫(yī)院的孕產婦及新生兒提供免費出行服務，解決其出行難題的“愛心孕媽媽”車隊。
面對荔灣南片區(qū)管控區(qū)域的復雜路況，“愛心孕媽媽”車隊的司機們會認真分析乘客分布地段，結合醫(yī)院派單情況，做到準確接載乘客往返起始點。“那次我要產檢，但是路上一輛車都沒有，幸好有這些愛心出租車司機，他們態(tài)度特別好，讓我們這些孕婦出行有了實實在在的保障。”孕婦曹女士表示。
出租車文明服務的核心和關鍵在于駕駛員，駕駛員好、行業(yè)才能好，駕駛員好、服務才能優(yōu)。
緊盯駕駛員這一關鍵環(huán)節(jié)，廣東在規(guī)范探索數(shù)據(jù)監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管上，對全省網(wǎng)約車和駕駛員進行背景審核，重點對網(wǎng)約車逾期未年審、逾期未報廢，網(wǎng)約車駕駛員交通肇事、酒駕毒駕記錄、暴力犯罪記錄、駕照記滿12分記錄等進行動態(tài)審查，共同排查處置行業(yè)安全生產隱患和影響公共安全、乘客人身安全等薄弱環(huán)節(jié)。
從提升駕駛員文明素養(yǎng)入手，一方面，廣東開展出租車企業(yè)服務承諾活動，組織出租汽車企業(yè)向社會公眾開展安全守法經營承諾、公布服務投訴電話等活動，接受社會群眾監(jiān)督。2020年，全省共開展責任提升承諾踐諾活動212次，開展出租汽車駕駛員培訓教育5952人次，累計培訓出租汽車駕駛員44.88萬人次。
另一方面，廣東督促出租汽車企業(yè)定期開展駕駛員安全教育工作，重點突出職業(yè)道德、交通法規(guī)、安全防范、駕駛技能、應急處置等內容，提高駕駛員責任意識和安全處置能力，提升駕駛員的職業(yè)責任感。
促進巡游車網(wǎng)約車線上線下融合
推動出租車文明服務，要保障出租車行業(yè)穩(wěn)定，提升質量發(fā)展水平。
廣東把出租汽車文明服務拓展過程轉化為解決問題、改善民生、治理提升的過程，通過促進巡游車、網(wǎng)約車線上線下融合發(fā)展，加速解決傳統(tǒng)出租汽車信息不對等、服務管理不精細、攬客方式單一等核心痛點，積極推動廣州市出租汽車運價結構優(yōu)化調整，汕頭、中山市巡游出租車與網(wǎng)約車平臺融合發(fā)展等工作。此外，廣東將巡游出租汽車運價、燃料附加費標準原則上實行政府指導價，鼓勵有條件的地區(qū)通過市場化改革試點，逐步實行市場調節(jié)價。
“運價結構調整后，雖然起步價的里程單價和續(xù)租價沒有增加，但運價結構更加合理了，我們的收入也明顯高起來了，像我平均每個月能多賺1000到1500元，收入高了，服務質量肯定也要提上來。”廣州“的哥”古全亮反映，候時費的調整確保了高峰期及道路擁堵時段司機不會虧本營運，而續(xù)租價的規(guī)則為長途出租提供了收入保障，司機們也就沒有了此前空車返回的擔心。
“比如乘客打車去佛山，30多公里的距離，空車回來的風險很高，調價之后，拒載的現(xiàn)象也少了。”
此外，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，廣東積極推廣使用全國統(tǒng)一95128出租車電話約車號碼，提高電召服務電話接線率；增設線上線下“一鍵叫車”功能，優(yōu)化網(wǎng)約車平臺支付功能，對老年人訂單優(yōu)先派車。
2021年春運期間，廣州市交通運輸局在市內11個主要交通樞紐站場出租車上客通道、10家星級酒店前臺以及22個旅游景區(qū)和重點商圈的出租車上客點安裝了“一鍵叫車”實體設備，乘客只需點按實體終端按鈕，即可通過信息系統(tǒng)向周邊一定范圍內的空載出租車發(fā)送用車需求，進一步方便老年人打車。
解決出租車司機“三難”問題
出租車行業(yè)服務質量的不斷提升，除了駕駛員素質要提升，還要有來自行業(yè)的人文關懷。
圍繞困擾出租車司機的“三難”問題，廣東探索建立出租車綜合服務區(qū)，2020年，全省共計新增出租汽車驛站超過80處，有效緩解長期存在的出租汽車司機吃飯難、如廁難、停車難“三難”問題。
如今，走進位于廣州最大的出租車綜合服務中心侖頭站，不僅停車、如廁、就餐方便，還有健身、閱讀等休閑設施。“簡直就是為我們出租車司機量身定做的！”“的哥”“的姐”紛紛點贊。
2020年以來，新冠疫情對全省各地出租車行業(yè)造成了沖擊。為千方百計做好“六穩(wěn)”“六保”工作，廣東對疫情期間出租汽車行業(yè)穩(wěn)定工作進行多次強調部署，指導各地用好用足省政府相關稅費減免的政策，出臺降低承包費、給予生活補貼、分期支付等措施，形成“政府減費、企業(yè)減租、司機擔當”的風險共擔機制。
據(jù)統(tǒng)計，疫情期間深圳市共計為駕駛員減負2.06億元，政府發(fā)放補貼及獎勵1.93億元，為駕駛員發(fā)放7.4萬個口罩、減免出租車企業(yè)服務增值稅約2257.3萬元；廣州市鼓勵引導企業(yè)向駕駛員發(fā)放生活補貼共計2.2億元；政府向駕駛員一次性發(fā)放疫情補貼1775萬元，凝聚起同舟共濟、共克時艱的磅礴力量。
據(jù)廣東省交通運輸廳介紹，接下來，廣東在鞏固全省出租汽車文明服務提升專項行動成果的基礎上，以提升行業(yè)治理水平為重點，深入開展巡網(wǎng)融合出租汽車改革試點、加快出租汽車運營服務設施配套、加強出租汽車行業(yè)執(zhí)法監(jiān)督，總結各地出租汽車文明拓展行動先進經驗和典型做法，對行業(yè)提升和文明服務重點任務情況進行跟蹤問效，適時組織出租汽車行業(yè)服務質量測評，對重點地市進行督導檢查，不斷提升行業(yè)文明服務水平。
【記者】袁佩如
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