中國工商銀行自推出智能客服 “工小智”以來，工行依托領先的科技優(yōu)勢和專業(yè)服務能力，將“工小智”推廣到短信、融e聯(lián)、微信等各主要服務渠道，為客戶帶來了秒速回復、觸手可及、無間歇的良好體驗。據統(tǒng)計，目前工行智能客服的識別率已達98%，處于行業(yè)領先水平，兩年多來累計解決客戶相關需求4億筆。
據工商銀行相關負責人介紹，在當前人工智能快速發(fā)展的浪潮中，工行客服也依托前沿技術，加快向智能化服務轉型，并創(chuàng)新推出了“工小智”智能客服品牌。智能客服通過提供更加便捷、更有溫度的數字化交互，在節(jié)約服務成本、提高服務效率的同時，也加深了對客戶需求的洞察與情感聯(lián)結。目前，“工小智”已成為工行提供對外服務、加強客戶聯(lián)系的重要樞紐，有效提升了客戶服務效率和服務水平。
具體來說，一是多渠道服務。“工小智”現已通過短信、融e聯(lián)、融e行等20余個主流渠道為客戶提供無縫服務， 滿足了不同渠道用戶的咨詢需求。二是精準化識別。通過不斷增強自然語義理解及上下文交互等技術水平，目前“工小智”識別率已達到98%的行業(yè)領先水平，可以精準理解、快速識別并高效解決用戶提出的問題。三是增值服務。工行智能客服通過與大數據、客戶畫像、自學習等技術的結合，建立了“主動建議+咨詢解答+營銷推介+業(yè)務辦理+售后追蹤”等在內的全流程一站式服務，在滿足用戶基本需求的同時，為客戶提供個性化的產品推介、優(yōu)惠信息等增值服務。
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