肇慶市融媒體中心記者甘婉怡
“阿叔，您今日要辦乜業(yè)務(wù)呀？”近日，在懷集縣行政服務(wù)中心新設(shè)的“方言服務(wù)窗口”前，工作人員正用地道的橋頭話為橋頭鎮(zhèn)村民李伯講解醫(yī)保報(bào)銷流程。這場用鄉(xiāng)音開啟的政務(wù)服務(wù)新場景，正是肇慶市首個(gè)“方言服務(wù)窗口”的生動(dòng)寫照。
記者從懷集縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，該縣行政服務(wù)中心于9月初正式推出這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。針對(duì)縣域內(nèi)永固話、詩洞話、橋頭話、上坊話、下坊話等五大方言片區(qū)群眾辦事“聽不懂、說不清”的痛點(diǎn)，通過精準(zhǔn)識(shí)別溝通堵點(diǎn)、深度分析群眾需求、創(chuàng)新服務(wù)模式三步走，成功打造出“方言服務(wù)窗口”，讓政務(wù)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)音無障礙、溝通零距離”。
據(jù)懷集縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局黨組成員、懷集縣行政服務(wù)中心主任羅能周介紹，在長期服務(wù)實(shí)踐中，工作人員發(fā)現(xiàn)老年人群體及偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民在辦理社保、醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)時(shí)，常因普通話溝通不暢導(dǎo)致政策理解困難、流程反復(fù)詢問，甚至出現(xiàn)多次往返奔波的情況。這種語言隔閡已成為阻礙政務(wù)服務(wù)“最后一公里”的隱形壁壘。為此，懷集縣行政服務(wù)中心篩選出縣域內(nèi)使用率最高的五種方言，組建起既精通方言又熟悉政務(wù)流程的復(fù)合型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
“方言服務(wù)窗口”運(yùn)行以來，每日服務(wù)群眾超20人次，群眾滿意度顯著提升。不少群眾反映，用家鄉(xiāng)話交流“心里踏實(shí)、倍感親切”，政策解讀更通俗易懂，辦事效率明顯提高。永固鎮(zhèn)居民袁女士在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記時(shí)感慨：“工作人員用方言解釋流程，既親切又明白，比以前方便多了。”懷城街道馬先生也點(diǎn)贊道：“現(xiàn)在不用擔(dān)心語言不通，大家都講家鄉(xiāng)話，溝通順暢得很！”
針對(duì)部分群眾提出的“大崗話等小方言未覆蓋”的訴求，羅能周表示，下一步將優(yōu)化服務(wù)模式，逐步擴(kuò)大方言覆蓋范圍，讓鄉(xiāng)音服務(wù)更貼心更全面。目前，窗口工作人員均來自行政服務(wù)中心各崗位，需同時(shí)具備“方言通”“政策通”“業(yè)務(wù)通”三項(xiàng)硬核能力——既精通方言又熟悉社保、醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)政策法規(guī)，還能獨(dú)立完成從咨詢到辦結(jié)的全流程操作，更需具備將政策條文轉(zhuǎn)化為方言的邏輯分析能力。
特別值一提的是，針對(duì)老年人等重點(diǎn)群體，服務(wù)中心還貼心設(shè)置了“方言陪辦員”制度，提供一對(duì)一全程協(xié)助服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)送進(jìn)門、溝通零距離”。
方言服務(wù)窗口的設(shè)立，不僅是懷集縣優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，更是“以百姓心為心”的民生工程。這種用鄉(xiāng)音打通政務(wù)服務(wù)最后一公里的探索，為基層治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制、可推廣的“懷集樣本”，生動(dòng)詮釋了“人民至上”的服務(wù)理念。
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