為進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員專業(yè)知識(shí)、強(qiáng)化基礎(chǔ)技能、提升服務(wù)意識(shí)，9月6日至7日，廣發(fā)銀行肇慶分行創(chuàng)新采用“服務(wù)培訓(xùn)通關(guān)”與“技能現(xiàn)場比拼”兩大模塊同步推進(jìn)的形式舉辦年度運(yùn)營條線勞動(dòng)競賽，全面錘煉員工服務(wù)硬實(shí)力與軟實(shí)力，推動(dòng)客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。
服務(wù)通關(guān)認(rèn)證：情景模擬鍛造“走心”服務(wù)
9月6日，該行特邀資深講師張老師為網(wǎng)點(diǎn)全體服務(wù)經(jīng)理及柜面經(jīng)理開展運(yùn)營服務(wù)通關(guān)認(rèn)證培訓(xùn)。課程以“微笑+贊美”為切入點(diǎn)，圍繞服務(wù)認(rèn)知、業(yè)務(wù)溝通、投訴升級(jí)三大板塊展開，通過情景模擬、案例分析、互動(dòng)討論等形式，深入講解情緒管理技巧、投訴處理“五部曲”等實(shí)用方法。
培訓(xùn)創(chuàng)新采用“理論學(xué)習(xí)+實(shí)戰(zhàn)通關(guān)”模式，學(xué)員分組模擬客戶投訴場景，評(píng)委現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，幫助識(shí)別服務(wù)短板。在一對(duì)一模擬情景通關(guān)考核中，9名學(xué)員表現(xiàn)突出，被授予“優(yōu)秀學(xué)員”稱號(hào)，他們“換位思考化解矛盾”“精準(zhǔn)預(yù)判客戶需求”等技巧獲得高度認(rèn)可。參訓(xùn)員工表示，培訓(xùn)不僅提升了服務(wù)技巧，更讓他們學(xué)會(huì)用“心”傾聽客戶的重要性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”到“走心溫度”的跨越。
技能競賽比武：以賽促學(xué)錘煉專業(yè)團(tuán)隊(duì)
技能競賽個(gè)人賽各項(xiàng)目于9月7日正式開賽。為了讓參賽人員充分發(fā)揮技能水平，該行在賽前組織了為期8天的專項(xiàng)集訓(xùn)，通過“以老帶新”“每日一練”等形式強(qiáng)化技能基礎(chǔ)。賽場上，選手們同臺(tái)競技，角逐運(yùn)營業(yè)務(wù)知識(shí)考試、柜面操作技能（含中文錄入、數(shù)字錄入、辨假點(diǎn)鈔）項(xiàng)目。他們?nèi)褙炞?、沉著?yīng)戰(zhàn)，展現(xiàn)出扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底與技能水平。
本次競賽還同時(shí)增設(shè)團(tuán)體賽項(xiàng)目，團(tuán)體賽期持續(xù)至10月底。團(tuán)體賽項(xiàng)目圍繞風(fēng)險(xiǎn)管控、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、營銷推廣、穩(wěn)健經(jīng)營、賦能增效等5大主題展開，著重考察團(tuán)隊(duì)協(xié)作與綜合業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與合規(guī)能力，推動(dòng)服務(wù)與業(yè)務(wù)的深度融合。
該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)是銀行的生命線。我們將持續(xù)打造高素質(zhì)、專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以更專業(yè)的技能、更貼心的服務(wù)，為客戶提供有溫度的金融支持，助力銀行高質(zhì)量發(fā)展。
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