記者 戴福鈿 通訊員 陳嘉堯
近日，在2025年廣東省政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會(huì)議上，肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“市12345熱線”）案例入選創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例。近年來，我市以“人工智能+熱線”融合改革為突破口，推動(dòng)市12345熱線從“人工為主”向“智能高效”轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建起“聽得懂、派得準(zhǔn)、辦得快”的智慧服務(wù)新格局。
市12345熱線通過大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。西江日?qǐng)?bào)記者 戴福鈿 攝
智能坐席助手提高接聽效率
7月24日，記者來到市12345熱線平臺(tái)。20余名話務(wù)員在智能坐席助手等系統(tǒng)的協(xié)助下，接聽來自群眾的咨詢、投訴、舉報(bào)等電話。
“市12345熱線于2013年試運(yùn)行，目前配有40個(gè)人工坐席。近年來，伴隨著人工話務(wù)量的逐年遞增，單純的人工操作迎來壓力。”市12345熱線平臺(tái)主管王珂介紹，為提升話務(wù)接聽和處理的質(zhì)效，今年3月，該平臺(tái)引進(jìn)數(shù)智化輔助系統(tǒng)——智能坐席助手，上線了語音識(shí)別、輔助填單等功能，能實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯并智能分析來電語音內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)智能工單事項(xiàng)識(shí)別、智能糾錯(cuò)與精準(zhǔn)分類。
在智能坐席助手的輔助下，市12345熱線的訴求處理準(zhǔn)確率及速度大大提升，贏得越來越多群眾認(rèn)可，市民劉小姐就是其中之一。
今年4月，劉小姐致電市12345熱線，反映她在所住小區(qū)周邊停放車輛，車輛每日被貼上各種小廣告。這些廣告不僅影響不良，粘貼的痕跡還很難清除。不堪其擾的她只好請(qǐng)求職能部門協(xié)助處理。
在話務(wù)員接聽過程中，智能坐席助手通過智能語音識(shí)別引擎，同步對(duì)雙方對(duì)話進(jìn)行文字轉(zhuǎn)換，快速將劉小姐的訴求進(jìn)行提煉、總結(jié)，并精準(zhǔn)推薦訴求事項(xiàng)。隨后，話務(wù)員對(duì)其推薦的訴求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，一鍵點(diǎn)擊便完成了工單填寫。劉小姐掛機(jī)不到1分鐘，便收到了訴求受理信息。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自從引入智能坐席助手，市12345熱線的訴求填單時(shí)效從以往的4分鐘以上，縮短至如今的“秒響應(yīng)”，得到了致電群眾的普遍點(diǎn)贊。
工單“智能跑”加速化解訴求
除了智能坐席助手，市12345熱線還引進(jìn)了智慧分單系統(tǒng)，讓工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)“智能跑”。
7月的一個(gè)晚上，市民李女士向市12345熱線反映，其所在的小區(qū)周邊每晚都聚集著眾多流動(dòng)攤販，不僅嚴(yán)重占道經(jīng)營，還造成垃圾堆積，給居民日常生活帶來了較大影響。話務(wù)員接聽完電話不到30秒，該熱線的智慧分單系統(tǒng)就根據(jù)通話內(nèi)容，將該工單轉(zhuǎn)派至城管部門，助力市民訴求與職能部門快速且精準(zhǔn)匹配，大大提升工單處置效率。
這是市12345熱線引進(jìn)智能分單系統(tǒng)所取得的生動(dòng)成果。“以往，話務(wù)員需人工記錄訴求，后提交給班長，再由班長集中審核，手工轉(zhuǎn)派至有關(guān)部門，過程耗時(shí)費(fèi)力。”王珂自豪地說，如今在智能分單系統(tǒng)的協(xié)助下，該平臺(tái)的辦事質(zhì)效明顯提升。
王珂介紹，該平臺(tái)引進(jìn)的人工智能系統(tǒng)不僅能聽能轉(zhuǎn)譯，還能當(dāng)“調(diào)度員”。依托智能分單系統(tǒng)，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了訴求分類、部門匹配、優(yōu)先級(jí)排序的全流程自動(dòng)化，通過快速分析訴求關(guān)鍵詞、涉及領(lǐng)域和緊急程度，將工單精準(zhǔn)派送至對(duì)應(yīng)職能部門。
據(jù)了解，2025年以來，市12345熱線通過智能調(diào)度，帶動(dòng)工單分派準(zhǔn)確率提高至99.99%，辦結(jié)滿意率達(dá)99.68%。
“智慧決策”筑牢治理“底座”
依托人工智能技術(shù)，對(duì)海量的工單數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各領(lǐng)域的高頻訴求，助力社會(huì)治理，筑牢治理民生“底座”，同樣是市12345熱線的智慧服務(wù)特色之一。
去年下半年以來，市12345熱線平臺(tái)相繼接到游客投訴，反映我市部分景區(qū)存在游玩服務(wù)配套欠缺，停車位不足，游客及車輛分流方案不合理等問題。
依托人工智能大數(shù)據(jù)分析模型，市12345熱線平臺(tái)對(duì)相關(guān)訴求開展了多維度智能研判和深度分析，形成專題分析報(bào)告并上報(bào)政府部門。在政府部門和景區(qū)的協(xié)同努力下，相關(guān)問題得到有效整改和顯著改善。以今年“五一”假期為例，該平臺(tái)受理的景區(qū)相關(guān)投訴量，較往年同期大幅下降。
市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，在人工智能技術(shù)支撐下，市12345熱線已從“問題接收器”升級(jí)為“民生數(shù)據(jù)庫”。通過對(duì)海量工單數(shù)據(jù)的智能分析，系統(tǒng)能自動(dòng)生成“民生熱點(diǎn)圖譜”，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)教育、醫(yī)療、交通等領(lǐng)域的高頻訴求，為我市開展社會(huì)矛盾源頭治理提供數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)社會(huì)治理由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)治理的轉(zhuǎn)變。
據(jù)悉，2025年1月1日至今，市12345熱線共受理群眾、企業(yè)各類訴求31.6萬宗，咨詢類訴求解答率99.61%，投訴類訴求辦結(jié)滿意率99.58%，涉企訴求辦結(jié)滿意率100%，平臺(tái)話務(wù)服務(wù)滿意率99.98%。
市政務(wù)和數(shù)據(jù)局表示，接下來，我市將持續(xù)深化技術(shù)融合，拓展“人工智能+熱線”的應(yīng)用場(chǎng)景，打造智能客服等數(shù)智化便民平臺(tái)，推動(dòng)熱線成為連接政府與群眾的“暖心橋”。
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