作者：肇慶市融媒體中心記者 楊永新
近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提到，鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，到2027年，動(dòng)態(tài)發(fā)展線下無(wú)理由退換貨承諾單位150萬(wàn)家以上。據(jù)了解，當(dāng)前較大型的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)基本已推出“7天無(wú)理由退換貨”，而實(shí)體店相對(duì)少。對(duì)于這個(gè)鼓勵(lì)措施，商家有何看法？律師如何解讀？記者進(jìn)行了走訪。
在肇慶部分實(shí)體店，睡衣、內(nèi)衣等商品均不在無(wú)理由退換貨范圍內(nèi)。 肇慶市融媒體中心記者 楊永新
“無(wú)理由退換貨，能讓消費(fèi)者更放心購(gòu)物，商家贏得口碑，我認(rèn)為是雙贏。”從事服裝生意20多年的莫新華告訴記者，以往實(shí)體店的銷售普遍是“一經(jīng)售出概不退換”，有的商品買回家后才發(fā)現(xiàn)問題或瑕疵，責(zé)任就拋給了顧客，維權(quán)過程也比較繁瑣，顧客自然會(huì)因此對(duì)實(shí)體店失去信心或降低購(gòu)買欲。
莫新華認(rèn)為，受網(wǎng)購(gòu)沖擊，如果實(shí)體店再不營(yíng)造讓顧客放心、安心的購(gòu)物環(huán)境，未來(lái)的銷售之路會(huì)越走越窄。為此，他經(jīng)營(yíng)的服飾店推出了“外穿衣服三至五天可以退換”的措施，贏得不少回頭客。
昌大昌超市相關(guān)負(fù)責(zé)人王光介紹，此前，該超市已針對(duì)部分商品實(shí)行“可以退換”，近兩年推出了更全面的措施，如憑購(gòu)物小票或磅秤標(biāo)簽，生鮮商品7天內(nèi)可無(wú)條件退換貨，非生鮮商品30天內(nèi)可無(wú)條件退換貨。大件商品只要經(jīng)過鑒定有質(zhì)量問題也可以退換，消費(fèi)者不用承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
在王光看來(lái)，國(guó)家鼓勵(lì)實(shí)體店實(shí)行無(wú)理由退換貨，能降低沖動(dòng)消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，吸引更多的客源。
大潤(rùn)發(fā)超市品牌部負(fù)責(zé)人告訴記者，該超市除了內(nèi)衣、內(nèi)褲、電池等商品外，其他商品在不影響二次銷售的情況下，都可以在規(guī)定的期限內(nèi)退換。
采訪中，部分商家也表達(dá)了顧慮，認(rèn)為在相關(guān)法律法規(guī)還沒有完善前，無(wú)理由退換貨或傷及零售方的利益。星湖國(guó)際廣場(chǎng)某品牌鞋店負(fù)責(zé)人坦言，鞋類賣出7天內(nèi)可以換，但前提是鞋底不能有任何摩擦的痕跡、吊牌不能剪斷，不影響二次銷售，且不可以退款。“因?yàn)閺S家沒有這個(gè)承諾，退換回來(lái)的商品很難再賣出去，虧不起。”
據(jù)悉，去年，我市大力開展“放心消費(fèi)十大行動(dòng)”和“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”，全市累計(jì)創(chuàng)建放心消費(fèi)承諾和線下無(wú)理由退貨承諾商家5736家。
廣東開信律師事務(wù)所常務(wù)副主任、律師黃華文分析，目前還沒有法律強(qiáng)制要求實(shí)體店執(zhí)行無(wú)理由退換貨，當(dāng)前的主要依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于“質(zhì)量問題”的規(guī)定，或商家自愿承諾。“即使此次《方案》提出動(dòng)態(tài)發(fā)展150萬(wàn)家線下無(wú)理由退換貨承諾單位，但仍以鼓勵(lì)為主，未上升至法律層面，未有法律強(qiáng)制約束力。”
黃華文分析，部分實(shí)體店商家雖承諾退換貨，但實(shí)際執(zhí)行中可能因店員主觀判斷、頻繁試穿或短期使用或惡意退貨等引發(fā)糾紛，存在很大的主觀性、不確定性。“未來(lái)希望通過立法填補(bǔ)實(shí)體店無(wú)理由退換貨方面的法律空白，實(shí)現(xiàn)線上線下消費(fèi)權(quán)益的有效保護(hù)。”
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