作者：肇慶市融媒體中心記者 陳松連 通訊員 陳嘉堯
群眾的訴求是民生的“晴雨表”。2024年，肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)秉承著“傾聽(tīng)民聲、服務(wù)民生”的理念，不斷創(chuàng)新工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量，積極解決群眾的急難愁盼問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年該熱線平臺(tái)共受理群眾企業(yè)各類(lèi)訴求60.8萬(wàn)余件，發(fā)揮了該熱線平臺(tái)作為肇慶黨委政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶的作用。
肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員正在接聽(tīng)群眾來(lái)電。受訪單位供圖
醫(yī)保咨詢?yōu)?ldquo;熱中熱”
近日，記者從肇慶市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，2024年，肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理群眾企業(yè)各類(lèi)訴求60.8萬(wàn)余件，其中直接解答（咨詢類(lèi)）43.6萬(wàn)件，占總訴求量七成。
據(jù)了解，2024年度肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線十大咨詢熱點(diǎn)分別是醫(yī)療保險(xiǎn)、社保查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)、社?？ā⑹I(yè)保險(xiǎn)、市場(chǎng)主體登記備案、生育保險(xiǎn)、離休退休、身份證辦理、港澳臺(tái)簽注。
高頻事項(xiàng)涉及醫(yī)療保險(xiǎn)、社保查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)、社?？ǖ葌€(gè)人業(yè)務(wù)。“如2024年上半年，群眾對(duì)養(yǎng)老資格認(rèn)證咨詢量較為集中，主要咨詢養(yǎng)老資格認(rèn)證方式或恢復(fù)養(yǎng)老金發(fā)放的操作方式等。去年10-12月是城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費(fèi)期，群眾集中咨詢城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額及待遇享受等問(wèn)題。”該熱線平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
售后服務(wù)成投訴之首
據(jù)介紹，2024年度肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線十大投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分別是售后服務(wù)、噪聲污染、道路設(shè)施、大氣污染、亂擺賣(mài)、車(chē)輛亂停放、違法建設(shè)、拖欠工資、房屋交易管理、物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，合計(jì)88090件。
其中，售后服務(wù)訴求尤為突出，多達(dá)23112件，主要反映運(yùn)營(yíng)商服務(wù)與收費(fèi)類(lèi)、珠寶首飾類(lèi)以及食品酒水類(lèi)等訴求問(wèn)題。此外，噪聲污染類(lèi)也較為突出，多達(dá)21210件，排在前三位的事項(xiàng)是高音喇叭廣告、人群聚集以及施工噪聲問(wèn)題。
2024年，肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)秉承“傾聽(tīng)民聲、服務(wù)民生”的理念，聚焦群眾高頻訴求事項(xiàng)，共召開(kāi)了14場(chǎng)職責(zé)不清工作協(xié)調(diào)會(huì)，解決訴求56宗。
2024年12月，肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)收到端州區(qū)黃崗街道沙湖社區(qū)居民發(fā)來(lái)的一封感謝信。原來(lái)，此前由于沙湖村地名、地址被撤并，給居民日常生活帶來(lái)不便，該地居民要求恢復(fù)沙湖村的地名、地址。在省、市兩級(jí)政府服務(wù)熱線平臺(tái)的支持和督辦下，承辦單位在去年底恢復(fù)了沙湖村的地址、地名和門(mén)牌，居民的訴求得到圓滿。工作人員在接處該問(wèn)題的過(guò)程中，其耐心積極的工作態(tài)度給居民留下了深刻印象，因此特意發(fā)來(lái)感謝信。
去年，高要區(qū)南岸街道居民陳先生房屋門(mén)前的公共巷道被占用加建化糞池，凸出路面三十多厘米，存在安全隱患。陳先生曾多次與對(duì)方溝通但無(wú)果，于是他撥打肇慶市12345熱線尋求幫助。市12345熱線接訴后，轉(zhuǎn)辦到高要區(qū)有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，經(jīng)多部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況以及溝通協(xié)商，最終找到最佳解決方案。“非常感謝市12345熱線及有關(guān)部門(mén)的幫助，為群眾解決了實(shí)際問(wèn)題，真正為民辦實(shí)事、辦好事！”陳先生表示。
熱線獲評(píng)全國(guó)管理創(chuàng)新典范
2024年，肇慶市12345熱線開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)12345熱線電話”活動(dòng)，取得較好效果。共開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)30場(chǎng)，接聽(tīng)訴求584宗，切實(shí)解決了一批群眾企業(yè)急難愁盼訴求問(wèn)題。
由于不斷提高服務(wù)群眾精細(xì)化和解決問(wèn)題精準(zhǔn)化水平，2024年，在第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)中，肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在全國(guó)349個(gè)城市便民服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量評(píng)比中排名第9位，同時(shí)被評(píng)為2024年管理創(chuàng)新典范。
值得一提的是，去年，肇慶市12345熱線還全面梳理市級(jí)各部門(mén)民生事項(xiàng)1200項(xiàng)，編制事項(xiàng)清單、職責(zé)清單，逐項(xiàng)匹配責(zé)任部門(mén)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)快速分撥派單。強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，與市檢察院建立數(shù)據(jù)共享協(xié)作機(jī)制，協(xié)同解決好涉及廣大群眾切身利益的訴求。
肇慶市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，肇慶市12345熱線將繼續(xù)提升服務(wù)能力水平，切實(shí)解決好群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，努力打造全市政務(wù)服務(wù)“總客服”。
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