“鐵路警察，各管一段”，是目前探索私域運營當中普遍遇到的經營難題。作為信用卡私域經營的重要渠道，官方微信、企業(yè)微信、APP、微信小程序一般由不同業(yè)務部門負責，“部門墻”、信息差等的問題時有發(fā)生。針對私域運營渠道“各自為營”的情況，廣發(fā)信用卡決定從推動各私域渠道底層搭建互聯互通開始，解決私域經營的核心痛點。
近期，廣發(fā)信用卡正式成立線上互聯互通專項小組和企業(yè)微信專項小組。兩個小組的成立，旨在將廣發(fā)卡的四大私域服務渠道（發(fā)現精彩APP、廣發(fā)卡官微、廣發(fā)卡小程序、“羊小發(fā)”企業(yè)微信）的底層功能打通，實現跨渠道薦卡活動的“鏈路通”、核心用卡服務“功能通”、促消費優(yōu)惠“權益通”，以及權益發(fā)放“工具通”。通過統一的分層分群活動布控、統一的多平臺觸達旅程管理，廣發(fā)信用卡致力讓客戶能在不同渠道享受同等的核心用卡服務、統一的優(yōu)惠權益，為客戶提供流暢、無間斷、無信息差的用卡體驗。
線上互聯互通專項小組通過調研發(fā)現，在廣發(fā)信用卡四個私域服務渠道都活躍的客戶，用卡活躍的占比高達98%。在“信用卡新規(guī)”的全面貫徹落實之年，廣發(fā)信用卡致力實現線上平臺的互聯互通，也是對于新規(guī)“嚴控長期睡眠卡比例”要求的深刻落實。
在信用卡四大私域服務渠道中，企業(yè)微信是私域中最核心的主動觸手。廣發(fā)卡企業(yè)微信專項小組的成立，解決的是單渠道中如何整合各項金融服務，共同促進客戶留存與活躍的問題。自專項小組成立開始，企業(yè)微信不再只是輔助某項業(yè)務開展的營銷工具，而是存量經營下鞏固客戶關系的信任橋梁。企業(yè)微信將從強化系統核心能力、補給中臺支持、提升專業(yè)運營服務質量等方面搭好企微運營的底層架構，為以精準服務觸動分群客戶、進而提高客戶粘性奠定基礎。
為進一步提升企微運營能力，卡中心邀請了全球知名管理咨詢公司麥肯錫從專業(yè)的企業(yè)戰(zhàn)略咨詢方法切入，聚焦卡中心企微運營的"聚流量，做留存，促轉化"三個環(huán)節(jié)及關鍵指標，通過訪談、數據分析等方法，對卡中心私域流量經營的現狀及關鍵問題進行深入剖析。在展開為期兩周的訪談之后，麥肯錫根據訪談結果的初步診斷，開啟了“廣發(fā)信用卡私域經營”培訓第一課，為卡中心企微經營團隊提供了發(fā)展方向的思考洞察。
對于正在“摸著石頭過河”探索私域經營的信用卡行業(yè)而言，積累私域渠道底層邏輯共通的“跬步”，方能在存量經營的時代中行至 “千里”。推動線上私域渠道的底層互聯互通，是廣發(fā)信用卡致勝私域經營賽道中邁出的第一步。
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