12345熱線話務員正忙碌接線。
文/圖 西江日報記者 楊麗娟
在端州這輪新冠肺炎疫情中，有一群人一直在幕后默默守護。他們?yōu)檎畟鬟f社情民意，為市民答疑解惑，給予及時、精準、高效的防控指引，架起疫情防控“連心橋”。他們就是12345政務服務便民熱線話務員，從11月14日至30日，接聽6萬多個電話，其中涉疫電話多達3.8萬個，為抗疫注入了暖心的守護力量。
“您好，這里是肇慶市12345政務服務熱線，請問有什么可以幫到您？”11月14日晚，肇慶市12345政務服務便民熱線辦公場所燈火通明，接電話的聲音此起彼伏，鍵盤敲擊聲嗒嗒作響，到處是緊張忙碌的身影。
本輪疫情發(fā)生以來，為保障群眾疫情訴求渠道暢通，按照市委、市政府有關部署，肇慶市政數(shù)局緊急啟動應急預案，成立12345熱線應急專班，調度工作能力強、業(yè)務熟練的精干力量駐守現(xiàn)場，在12345運營中心召開多次現(xiàn)場調度會，加強對涉疫訴求問題的分析研判，全力以赴受理群眾各類訴求，全力保障疫情期間群眾求助渠道暢通。
“我兒子患有紅斑狼瘡癥，需要一直服用控制藥物，但藥物已經(jīng)服用完，我因防控管理無法到高要送藥，他如果不及時服藥就有危險。”電話里傳來了市民李女士急促的求助聲。話務員知悉情況后，第一時間協(xié)調相關職能部門，迅速解決她兒子緊急用藥問題，解了燃眉之急。
“我是一名產(chǎn)婦，還在家里坐月子，無法下樓測核酸，希望相關部門幫助協(xié)調做好我的核酸采樣。”“我兒子發(fā)燒需要看醫(yī)生，但醫(yī)院的發(fā)熱門診暫停服務，我們該怎么辦？”“哪個核酸檢測采樣點有老人專區(qū)？我父母都80多歲了，排隊那么久怕身體吃不消。”……一個接一個的訴求電話紛至沓來，一聲聲急切的求助觸動著12345熱線話務員的心。直線上升的話務量雖然已經(jīng)使她們喉嚨干啞，身體疲憊不堪，但想起群眾面臨的困難急需解決，她們馬上打起十二分精神，繼續(xù)耐心專業(yè)地為群眾提供貼心服務。
這期間，12345熱線話務員每人每班次通話量，從日常高峰100多個增至200多個。“我們像‘打仗’一樣，大家真的是廢寢忘食，夜以繼日，很多員工的聲音都沙啞了。”12345熱線有關負責人介紹，在這場戰(zhàn)“疫”中，有的話務員因管控在家進行遠程話務服務，有的話務員懷孕，放棄調休參與。住在鼎湖的員工為了方便工作，在更衣室休息，沒回過一次家。住在城西街道的員工，每天克服繞路的困難，起早貪黑，準時到崗，確保不落下群眾的每一通電話。
疫情防控期間，對市民訴求的數(shù)據(jù)進行整理和分析，這對防控部署起到重要的參考作用。應急專班的工作人員每天只休息四五個小時，對上千條數(shù)據(jù)進行匯總、分析，梳理群眾聚焦的難點、熱點，為政府提供政策調整的依據(jù)。
“疫情發(fā)生以來，12345平臺話務量從日咨詢訴求量2000多例，急增至最高峰時5400多例。話務量的劇增對工作人員來說是巨大的挑戰(zhàn)。”肇慶市政數(shù)局有關負責人介紹。12345熱線全員上崗，取消休息，24小時在崗在線，第一時間響應市民來電，閉環(huán)跟進處理群眾訴求，及時解決群眾“急難愁盼”問題。
12345熱線聽民聲、察民情、問民意、解民憂，用實際行動架起了一座為民服務的“連心橋”，為疫情防控做出了積極貢獻。肇慶市政數(shù)局表示，將進一步提升12345熱線服務水平，把12345熱線辦成群眾的暖心線，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。
