12345熱線啟用全新升級的運營中心，為企業(yè)群眾提供更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。西江日報通訊員 譚欣杰 攝
西江日報記者 蘇燕君 通訊員 趙琳
“12345熱線新啟動的‘領(lǐng)導(dǎo)接聽日’活動，形式很好、效果也不錯，確實為我們提供了一條良好的反映意見建議渠道。”前不久，李小姐在第一次“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動舉辦時致電肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映關(guān)于交通出行方面的訴求，沒想到在當(dāng)日便得到了答復(fù)，刷新了她對12345熱線的認識。
12345熱線是肇慶依托電話、網(wǎng)站等方式向企業(yè)公眾提供咨詢接受投訴的服務(wù)平臺，啟動“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動是強化12345熱線建設(shè)，致力搭建政府密切溝通企業(yè)群眾的“連心橋”所作出的努力之一。
為深入貫徹落實廣東省第十三次黨代會、肇慶市第十三次黨代會精神，肇慶市12345熱線堅持“產(chǎn)業(yè)強市、項目為王、園區(qū)為母、企業(yè)第一”理念，把優(yōu)化營商環(huán)境作為全面深化改革的“牛鼻子”工程，啟用全面升級的新運營中心，與市疫情防控辦、應(yīng)急、公安、住建、資源以及各縣（市、區(qū)）建立緊急情況溝通機制，并重點開展企業(yè)服務(wù)工作，以新平臺、新機制、新舉措為企業(yè)群眾提供更高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。
“民有所需，我有所為”是肇慶進一步強化12345熱線建設(shè)，為群眾提供及時有效幫助的生動詮釋。據(jù)介紹，12345熱線積極督促職能部門及時更新熱線知識庫信息4000多條，當(dāng)中包含1100多條我市剛出臺的133條穩(wěn)經(jīng)濟措施知識點，讓話務(wù)員能以更新、更全面的知識及時解答市民訴求。有市民致電12345熱線咨詢購置一手房如何提取住房公積金事宜時，話務(wù)員立即利用熱線知識庫檢索功能在線作出解答，獲得市民好評。
此外，平臺還優(yōu)化升級了智能派單、5G視頻、指揮調(diào)度系統(tǒng)等功能，實現(xiàn)工單分辦時間壓縮到秒級，并將政策知識庫同步在市人民政府網(wǎng)站向公眾開放，企業(yè)群眾可自助查找查看，有力提升答復(fù)企業(yè)群眾問題的準(zhǔn)確度，實現(xiàn)部門接訴即辦。
“事事有回應(yīng)，件件有回復(fù)”則是12345熱線為企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)與追求。今年以來，12345熱線聚焦企業(yè)需求，持續(xù)充實涉企專項知識庫內(nèi)容，主動收集涉企政策等各類信息，為企業(yè)提供肇慶出臺的133條穩(wěn)經(jīng)濟措施2600多個知識點的咨詢解答，將企業(yè)訴求問題與政策精準(zhǔn)對接。另一方面，12345熱線通過新增涉企服務(wù)專線、設(shè)置涉企專席，收集推送涉企政策信息等措施，推動與企業(yè)訴求聯(lián)動處理機制更加緊密結(jié)合，從而為企業(yè)提供更廣泛的訴求渠道和更精準(zhǔn)的服務(wù)，全力為企業(yè)紓困解難。目前，12345熱線橫向已實現(xiàn)與44個市直部門聯(lián)動，縱向已實現(xiàn)市—縣—鎮(zhèn)—村四級工單分派，延伸縣、鎮(zhèn)兩級單位400多個，真正做到“一個號碼服務(wù)、一個平臺辦理”，服務(wù)覆蓋面不斷拓展，切實強化政企溝通高效聯(lián)動，實現(xiàn)了政策服務(wù)精準(zhǔn)化，有力幫助企業(yè)破解各類堵點痛點難點。
市民張先生的企業(yè)受惠于此。日前，他致電12345熱線希望能幫他協(xié)調(diào)相關(guān)部門，處理其餐飲企業(yè)所租賃商鋪符合減免租金相關(guān)政策卻遭到租賃方拒絕問題的訴求。涉企專席話務(wù)員也迅速根據(jù)實際情況將該訴求分辦給市萬企訴求服務(wù)中心。中心馬上在知識庫找到相關(guān)文件并為張先生詳細解釋。張先生采納了萬企中心給出的解決方案并按相關(guān)操作指引，很快便得到有效處理。對處理結(jié)果十分滿意的張先生事后還特意致電12345熱線表達謝意。
據(jù)統(tǒng)計，涉企專席至今已受理企業(yè)各類訴求3427宗，已辦結(jié)3376宗，辦結(jié)率98.51%。受理訴求中，咨詢類訴求2467宗。
服務(wù)既要精準(zhǔn)也要優(yōu)質(zhì)。12345熱線中心相關(guān)負責(zé)人告訴記者，該熱線還建立起涉企專席與市萬企訴求服務(wù)中心、市項目審批驗收代辦專班等單位的涉企訴求事項處理聯(lián)動機制，為企業(yè)提供“一對一”服務(wù)。對于涉企訴求事項涉企服務(wù)專席不能立即答復(fù)的訴求，熱線可按程序形成工單分派到相關(guān)部門處理，并同步將相關(guān)工單信息轉(zhuǎn)發(fā)到市萬企訴求服務(wù)中心和市代辦專班安排專人上門服務(wù)，落實“一對一、面對面緊盯”方式處理訴求問題。
同時，12345熱線還在線下設(shè)置了多種惠企服務(wù)供選擇。如熱線已與市級政務(wù)服務(wù)大廳涉企一站式服務(wù)專區(qū)“政企零距離解憂服務(wù)專窗”“辦不成事”窗口建立聯(lián)動機制，通過窗口錄入企業(yè)遇到的問題，由涉企專席分派部門處理，督促部門限期回復(fù)，實現(xiàn)政企溝通零距離。
市行政服務(wù)中心有關(guān)負責(zé)人表示，12345熱線將繼續(xù)發(fā)揮政企溝通高效聯(lián)動“連心橋”作用，做到政策精準(zhǔn)化推送，服務(wù)精準(zhǔn)化到達，努力為企業(yè)提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以切實有力舉措做到全方位、多角度為企業(yè)發(fā)展紓困解難，確保肇慶營商環(huán)境走在全省第一方陣。
