肇水集團客服大廳內(nèi)，懸掛著文明誠信服務的匾額和宣傳牌。 西江日報記者 賴小琴 攝
“誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務”是肇慶市水務集團有限公司一直秉承的經(jīng)營發(fā)展理念。近年來，該集團通過構建企業(yè)誠信文化、輻射誠信經(jīng)營理念、信守服務承諾、健全誠信制度、落實誠信行為和積極履行社會責任等措施，逐步建立誠信管理體系，使企業(yè)綜合效益和社會形象不斷提升，已連續(xù)15年被評為廣東省誠信示范企業(yè)。
客戶服務中心是該集團誠信建設中一張耀眼的名片,肇水集團端州供水分公司副經(jīng)理徐灼輝介紹，客戶服務中心一直堅持“誠信優(yōu)質(zhì)為用戶”理念，通過開展學習、技術培訓，打造綜合素質(zhì)過硬的服務隊伍。今年該中心更被授予“廣東省五一勞動獎狀”。
在該中心服務大廳，懸掛著“爭創(chuàng)文明誠信窗口爭當文明誠信標兵”的匾額，在“放心消費承諾單位”的宣傳牌上，列出承諾服務內(nèi)容。大廳中間擺放的宣傳牌，也詳細列出了服務承諾內(nèi)容，員工誠信守則也公示其中，內(nèi)容包括了愛國敬業(yè)、恪盡職守、廉潔奉公等。
與客戶“零距離”溝通、了解客戶需求、解除客戶煩惱是該中心的重要工作。端州區(qū)正西路新巷24號的國營西江造紙廠宿舍，住戶絕大部分是退休、下崗、貧困老職工。該居民樓建成已近30年，由于小區(qū)沒有物業(yè)，供水設施年久失修、漏耗較大，致使總表水費較高，部分用戶不愿交水費，并提出總表分戶的訴求，久而久之，該表累計欠費達5個多月。
客服中心接到意見后，組織員工利用節(jié)假日走訪居民，對安裝“一戶一表”的費用、程序等問題多次向用戶解釋，同時急群眾所急，多次跑腿向相關部門申請降低改造費用。日前，總表分戶改造工程正式完工。“多虧了他們幫我們解決了一件大事。”該宿舍的用戶高興地說。
類似這樣深入服務用戶的例子還有許多，如為端州區(qū)睦崗街道龍桂路小區(qū)解決供水壓力不足、水費分攤高問題；為肇慶星湖制藥有限公司閱江路3巷19號宿舍實施抄表到戶改造工程，使居民享受與普通用戶同等的抄表收費和服務標準。這些主動作為、“走出去”服務用戶的舉動，獲得了用戶們的高度贊賞。
疫情期間，客服中心推出“欠費不停供，停計違約金，線上24小時智慧服務不打烊”等多種惠企便民措施，同時主動走訪城區(qū)各大商戶，利用微信公眾號、公司網(wǎng)站等向個體工商戶宣傳階段性降低用水價格優(yōu)惠政策。截至6月30日，該政策惠及個體工商戶約9000戶，優(yōu)惠金額達17萬元。
客服中心還成立了兩支志愿隊伍，其中，供水服務小分隊走進社區(qū)開展志愿服務活動，向居民宣傳用水常識、水表知識和繳費方式等，積極解答用戶關心的水質(zhì)、水壓、抄表和收費等問題，上門幫助用戶解決漏水等問題；另一支隊伍——“黨員志愿隊”則走訪慰問社區(qū)低保、特困家庭，幫助他們維護用水設施等。
該客服中心主任劉惠素認為，客服崗位充滿“酸甜苦辣”，但再大的委屈也不能影響服務品質(zhì)。“要切實轉變服務觀念，從‘要我服務’變成‘我要服務’，有過硬的業(yè)務素質(zhì)，更要樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，要換位思考將心比心，把客戶的難題當成自己的問題去解決。”
在肇水集團其他分公司，“誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務”的理念也得到了很好的推廣，誠信文化已經(jīng)成為了其企業(yè)文化的核心內(nèi)容之一。為健全誠信管理制度，肇水集團還指定戰(zhàn)略規(guī)劃部和專人負責企業(yè)誠信建設，完善各項誠信記錄登記，對制度執(zhí)行情況定期審核，將審核結果與部門(員工)績效掛鉤。
通過誠信經(jīng)營，肇水集團獲得各級政府和社會各界的贊賞和認可，多次被授予“肇慶市誠信承諾單位”“廣東省誠信示范單位”（連續(xù)15年），先后獲得如廣東省環(huán)境保護廳所評“環(huán)保誠信企業(yè)”等省市級榮譽以及“中國優(yōu)秀誠信企業(yè)”國家級榮譽。
西江日報記者 賴小琴
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