老年客群是穩(wěn)定金融和諧發(fā)展的重要客群，但面對(duì)銀行智能化發(fā)展的趨勢(shì)，老年人能否適應(yīng)智能銀行的體驗(yàn)？肇慶市分行在黨史學(xué)習(xí)教育，從老年客戶的需求出發(fā)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，圍繞配備服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、暢通業(yè)務(wù)渠道、配置適老產(chǎn)品、提供專業(yè)咨詢、開展主題宣教等措施解決老年人在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，唱響建行為老年客群辦實(shí)事、解難題的“敬老曲”。
硬件改造，加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
該行致力打造適合老年客群特色服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)裝修中融入中式元素，營(yíng)造出有懷舊感和親切感的金融服務(wù)空間，為老年人提供一個(gè)交流休憩的平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)專門設(shè)置愛(ài)心專座，除有明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)示外，還在座位上擺放軟墊和靠背抱枕，讓腿腳不便的老人家，舒舒服服地在專座里，安穩(wěn)等候。同時(shí)，設(shè)置愛(ài)心專窗，專窗配置舒適、穩(wěn)固的等候椅，讓客戶坐得安心，辦得舒心。高柜窗口配置可調(diào)節(jié)音量的麥克風(fēng)，及屏幕放大版的點(diǎn)驗(yàn)鈔顯示器，便于聽(tīng)力或視覺(jué)減退的老人家，更便利地聽(tīng)到見(jiàn)、看得清。此外，網(wǎng)點(diǎn)還為老年人配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、拐杖、雨傘等暖陽(yáng)便利設(shè)施，以及消毒液、口罩等，衛(wèi)生間更配有安全扶手，提升老年人舒適感。
服務(wù)助力，提升到店體驗(yàn)
8月2日下午，一位年近八旬的林婆婆在來(lái)到建行端州支行辦理身份信息更新及社?？艽a重置業(yè)務(wù)。由于婆婆不會(huì)寫字，社保卡重置業(yè)務(wù)需要人工柜面處理。為了能讓年老的婆婆及時(shí)辦理業(yè)務(wù)并順利趕上班車。大堂經(jīng)理將其引至“愛(ài)心窗口”，柜員僅用時(shí)5分鐘便為婆婆處理完相關(guān)業(yè)務(wù)。憨厚的老婆婆為我們建行員工豎起拇指！
該行全面做好“勞動(dòng)者港灣”助老服務(wù)資源補(bǔ)給，升級(jí)愛(ài)心窗口的服務(wù)體驗(yàn)。分行摸排全轄網(wǎng)點(diǎn)“勞動(dòng)者港灣”助老服務(wù)設(shè)施及相關(guān)使用情況，統(tǒng)一更新?lián)p耗率較高的服務(wù)設(shè)施。在網(wǎng)點(diǎn)配備業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度佳的助老服務(wù)專員，將老年客戶引導(dǎo)至愛(ài)心座椅就座，向有需要的客戶提供愛(ài)心推車，讓客戶能“喝一口溫水，坐下來(lái)填單”，并通過(guò)廳堂分流引導(dǎo)至愛(ài)心專窗。服務(wù)過(guò)程中通過(guò)溫馨話語(yǔ)提示老年客戶是否需要老花鏡放大鏡、業(yè)務(wù)憑證簽字位置、防詐騙安全提示等，并在客戶離開柜臺(tái)前進(jìn)行防盜搶安全提示。
此外，針對(duì)有需要的老年客戶及特殊客戶，提供雙人上門服務(wù)舉措。只要符合條件的客戶，有上門服務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)最遲于一周內(nèi)安排“到家”服務(wù)。
消保先行，守護(hù)銀發(fā)“錢袋子”
“詐騙分子真可惡，以后凡是涉及錢財(cái)?shù)奈覀儾灰袭?dāng)！” 肇慶樂(lè)如家養(yǎng)老院異常沸騰，老人家踴躍發(fā)言，爭(zhēng)先恐后講述自身聽(tīng)說(shuō)過(guò)的防詐小竅門，來(lái)自肇慶建行的黨員們正向老人家普及網(wǎng)絡(luò)電信詐騙的金融知識(shí)，剖析近期電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙的手段，并引導(dǎo)老人家主動(dòng)分享自身小故事，通過(guò)激烈的討論進(jìn)一步強(qiáng)化防詐的意識(shí)和能力。
老年群體是最易被電信詐騙的重災(zāi)區(qū)，為幫助老人們提升防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的知識(shí)，該行印制大字版《防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳手冊(cè)》，方便老年客戶閱讀。組織志愿者走進(jìn)老齡社區(qū)，舉辦防范電信詐騙主題宣講。聚焦老年客戶群體，通過(guò)案例宣講加強(qiáng)老年人對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資的認(rèn)識(shí)，尤其是注意防范“保本高收益”等名義的金融詐騙，提高老年人防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。走進(jìn)肇慶敬老院為老人們開展金融知識(shí)普及活動(dòng)。向敬老院的老人們介紹生活中防范詐騙、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全的方式方法，暖心為他們捍衛(wèi)“錢袋子”。
智能同步，跨越數(shù)字鴻溝
該行要求廳堂引導(dǎo)人員充分尊重老年客戶交易習(xí)慣，征得老年客戶同意后可將老年客戶引導(dǎo)至自助機(jī)具辦理，杜絕強(qiáng)制分流。肇慶建行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理小姚曾幫助一位對(duì)智能設(shè)備有抵觸的老年客戶。小姚通過(guò)與其閑話家常，及時(shí)引導(dǎo)，耐心溝通，成功邀請(qǐng)客戶在大額機(jī)體驗(yàn)取錢功能。嘗過(guò)智能金融服務(wù)后的老年客戶感動(dòng)地說(shuō)，“小妹妹，謝謝你，我女兒都沒(méi)這么有耐心。”
老年客戶進(jìn)入大堂后，該行大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)并指導(dǎo)老年客戶切換使用智慧柜員機(jī)的“關(guān)愛(ài)模式”菜單，包括“小喇叭”朗讀文字、“放大鏡”放大屏幕指定區(qū)域、延長(zhǎng)密碼輸入時(shí)間等功能，并配備智慧柜員機(jī)便捷服務(wù)操作指南，方便老年客戶順暢使用辦理。
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