“柜員機有了‘大字體’選項，我一次就輸準(zhǔn)取到款了。”
那天，62歲的退休工人朱阿姨在肇慶建行營業(yè)部大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下在柜員機前體驗大字功能下的取款業(yè)務(wù)、存折刷臉存取款業(yè)務(wù)，直夸好用。以前由于柜員機屏幕字體小，她看不清楚經(jīng)常輸錯而取不出錢。所以，她不喜歡在柜員機辦業(yè)務(wù)，寧愿到柜臺排隊。
隨著科技的進步，智能機器設(shè)備的廣泛應(yīng)用，給市民辦理銀行業(yè)務(wù)帶來了便利，但也給老年客戶帶來不便， 如今中國正處于老齡化社會，注重做好對中老年客戶的金融服務(wù)是銀行的社會責(zé)任?；诖?，肇慶建行切實做好老年客戶關(guān)愛服務(wù)，推出 “適老”、“親老”人性化服務(wù)措施，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果。
該行切實強化員工主動服務(wù)意識，扎實樹立“尊老、愛老、敬老”的服務(wù)觀念，充分利用晨會、夕會、掌上網(wǎng)點、建行大學(xué)網(wǎng)課直播等形式對員工進行培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)特殊客戶服務(wù)流程，不斷增強針對老年客戶群體服務(wù)的主動性和自覺性。
老年人對智能設(shè)備的使用心理上存在排斥和恐懼，該行關(guān)注老年人體驗和感受，持續(xù)提升服務(wù)的溫度。去年，肇慶建行在柜員機新增“大字體”功能上線，就是方便老年客群辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在設(shè)備更新的同時，肇慶建行還結(jié)合老年人的實際情況，采用機器設(shè)備服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的模式，派出大堂經(jīng)理耐心引導(dǎo)中老年客戶使用自助設(shè)備，實現(xiàn)全程陪同指導(dǎo)，確保中老年客戶得到更多的關(guān)愛和精細(xì)化的服務(wù)，真正做到讓老年人能用、會用、敢用、想用，推動智能化服務(wù)管理適應(yīng)老年客戶群體需求
肇慶建行網(wǎng)點落實“大堂1號位”管理，抓實客戶到店首問負(fù)責(zé)制。大堂經(jīng)理在老年客戶到店時，第一時間進行準(zhǔn)確識別。實施“主動迎入，協(xié)助填單、陪同辦理”全流程關(guān)愛，對行動不便客戶，會主動提前打開網(wǎng)點玻璃門接送攙扶客戶，如大堂經(jīng)理無空閑，此項工作由保安或駐點人員來代替；對不識字或無法書寫客戶，會主動上前為其確認(rèn)業(yè)務(wù)，在得到客戶確認(rèn)后指導(dǎo)保安人員或駐點人員（因銀行人員不得代理業(yè)務(wù)）代為簽字，并監(jiān)督客戶本人按手印確認(rèn)；對提取現(xiàn)金客戶應(yīng)主動提示進行驗鈔核對；隨時關(guān)注老年客戶的排隊機號碼，以防因老人耳背聽不到或因行動遲緩導(dǎo)致柜員等候時間長而以為是空號再次叫號。
該行優(yōu)化網(wǎng)點便老便民服務(wù)設(shè)施，全轄網(wǎng)點“勞動者港灣”硬件設(shè)置配備適量客戶休息座椅，老花鏡、印油、驗鈔機、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示、還準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時之急。網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口，在柜臺規(guī)范擺放或張貼愛心窗口標(biāo)識，熱心為老年客群服務(wù)。
此外，該行靈活施策，不斷改進傳統(tǒng)服務(wù)方式。靈活運用“龍易行”等金融服務(wù)工具，對因重癥等特殊原因無法親自到網(wǎng)點的老年客戶，積極做好上門服務(wù)；針對年長客戶及行動不便客戶，推廣使用“愛心上門服務(wù)卡”，實現(xiàn)“一點接觸，全面升級”，客戶有服務(wù)需求時，可以撥打上門電話或通過微信進行咨詢；對集中度較高的老人福利院、老年公寓以及養(yǎng)老院，采用集中對接、集中辦理，批量激活。
下一步，肇慶建行將不斷提升服務(wù)老齡客戶的金融服務(wù)質(zhì)效，推動服務(wù)升級和優(yōu)化服務(wù)體驗，為廣大老年客戶群體提供如家般溫馨的服務(wù)體驗，提高老年客戶金融服務(wù)獲得感和便捷性，打造金融反哺社會、服務(wù)大眾的標(biāo)桿。
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